МЕЖРЕГИОНАЛЬНАЯ ОБЩЕСТВЕННАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ
«ЗА ПРАВО»

Инструкция для потребителя в случае обнаружения недостатков при выполнени автосервисом работ.

Согласно ч.1 ст.35 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.

Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи).

Действия потребителя в случае обнаружения недостатков при выполнении автосервисом работ:

1. Осмотреть выполненную работу.

В случае обнаружения недостатков выполненной работы (в т.ч. подмены составных частей, некомплектности и др.) необходимо:

— немедленно заявить о недостатках на момент приемки автомототранспортного средства и зафиксировать  их в приемосдаточном акте (в случае обнаружения явных недостатков);

— известить автосервис в разумный срок по их обнаружении (в случае обнаружения скрытых недостатков, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки, или для недостатков, которые были умышленно скрыты).

2. Отправить претензию.

Претензия о выявленных недостатках и предъявленных требованиях направляется по почте заказным письмом с уведомлением либо по адресу электронной почты с фиксацией даты отправления сообщения (например, посредством скриншотов) либо предъявляется лично под расписку.
Претензия направляется вместе с копиями документов, подтверждающих некачественное оказание работ по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортного средства (например, с копиями договора, заказ-наряда, квитанции, кассового чека, экспертизы или оценки, фото- и видеоснимками).

Внимание: Информация об исполнителе услуги (в т.ч. о фирменном наименовании организации, месте ее нахождении, о государственной регистрации ИП) размещается на вывеске и в удобных для обозрения местах. Также ИНН организации и индивидуального предпринимателя возможно узнать на кассовом чеке и на официальном Интернет-сайте ФНС России.

3. Заявить требование по своему выбору:

— о безвозмездном устранении недостатков (при наличии существенных недостатков требование подлежит удовлетворению в течение 20 дней со дня его предъявления, при несущественных недостатках — в разумный срок, установленный потребителем);

— о соответствующем уменьшении установленной за работу цены (подлежит удовлетворению в течение 10 дней);

— о безвозмездном повторном выполнении работы (подлежит удовлетворению в договорной срок, а при его отсутствии – по правилам ст.314 ГК РФ в течение 7 дней со дня предъявления);

— о возмещении понесенных расходов по исправлению недостатков своими силами или третьими лицами (подлежит удовлетворению в течение 10 дней);

—  об отказе от исполнения договора и о полном возмещении убытков (в случае существенных недостатков и нарушения новых сроков) (подлежит удовлетворению в течение 10 дней);

— о полном возмещении убытков, в т.ч. о возмещении двухкратной цены утраченной или поврежденной вещи (в случае полной или частичной утраты). При этом стоимость вещи подтверждается кассовыми чеками, банковскими выписками, а при их отсутствии экспертизой или оценкой о среднерыночной стоимости испорченной вещи.

Внимание: Срок для безвозмездного устранения недостатков устанавливается потребителем и указывается в договоре (ином документе, подписываемом  сторонами) либо в направленном потребителем заявлении.

В связи с тем, что  впоследствии недостатки могут быть признаны судом  незначительными, рекомендуется сначала заявить требование об устранении недостатков выполненной работы в срок, назначенный потребителем. Если в указанный срок недостатки не устранены потребитель имеет право отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков.

4. По истечении установленного срока для добровольного удовлетворения требований и в случае отказа в их удовлетворении потребитель вправе обратиться с исковым заявлением в суд с требованием:

— о расторжении договора и возмещении убытков, в т.ч. о возмещении двухкратной цены утраченной или поврежденной вещи (в случае полной или частичной утраты);

— о взыскании неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований в размере 3% за каждый день просрочки;

— о компенсации морального вреда;

— о взыскании штрафа за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя.

Внимание: дела по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска до 100 тыс.руб. рассматриваются мировым судьей (с 01.10.2019).

Общие рекомендации для потребителя при сдаче автомобиля в автосервис:

1. Необходимо надлежащим образом оформить договор (заказ-наряд, квитанцию или иной документ), в котором должны содержаться следующие сведения:

— фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации (для ИП

— ФИО, сведения о государственной регистрации);

— ФИО, телефон и адрес потребителя;

— дата приема заказа, сроки исполнения заказа, промежуточные сроки отдельных этапов оказания услуг;

— цена оказываемой работы, а также порядок ее оплаты;

— марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;

— цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;

—  перечень выполняемых работ, перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;

— перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям;

—  гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;

— должность, ФИО лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;

— другие необходимые данные, связанные со спецификой выполняемых работ (например, о порядке и сроках оплаты за выполненную работу, предоставленные запчасти, сроках устранения недостатков работы, порядок рассмотрения споров и т.д.).

Договор, исполняемый в присутствии потребителя (подкачка шин, диагностические работы, некоторые работы технического обслуживания и ремонта, мойка и др.), может оформляться путем выдачи квитанции, жетона, талона, кассового чека и т.п.

Один экземпляр копии договора (заказ-наряда, квитанции, иного документа), а также квитанция, кассовый чек и др. выдается потребителю.

Договор заключается при предъявлении потребителем (без изъятия их исполнителем):

— документа, удостоверяющего личность;

— документов, удостоверяющих право собственности на автомототранспортное средство (свидетельство о регистрации, паспорт автомототранспортного средства, справка-счет);

— документа, подтверждающего право на эксплуатацию автомототранспортного средства (предоставляется потребителем, не являющимся собственником автомототранспортного средства);

— документов, подтверждающих льготное обслуживание (для льготной категории граждан).

Внимание:  Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законодательством в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Например, в договоре установлена неустойка, взыскиваемая с исполнителя за нарушение сроков выполнения работ в размере 1 %, что является незаконны,  данное условие договора недействительным, т.к. Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» установлен размер такой неустойки в размере 3 %.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные работы за плату, а также обусловливать выполнение работ обязательным исполнением других. Потребитель вправе отказаться от оплаты оказанных без его согласия работ, а если они уже оплачены, — потребовать возврата уплаченных за них сумм.

2. Передать исполнителю работ автомототранспортное средство.

В случае если потребитель оставляет исполнителю автомототранспортное средство исполнитель обязан одновременно с договором составить приемосдаточный акт, в котором указываются:

— комплектность автомототранспортного средства;

— видимые наружные повреждения и дефекты;

— сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.

Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя (при наличии печати). Один экземпляр акта выдается потребителю.

Внимание: Правильное оформление акта позволяет избежать спора о состоянии автомобиля после ремонта. Чтобы автосервис не смог избежать ответственности за царапины и вмятины на авто, появившиеся после ремонта, в акте необходимо указать все имеющиеся дефекты или  их отсутствие, а также отразить его комплектность (например, коврики, магнитола, колонки, аптечка, домкрат и т.д.).

3. Осмотреть и принять выполненную работу.

В ходе приемки выполненных работ потребителю необходимо проверить:

— комплектность автомототранспортного средства;

— техническое состояние автомототранспортного средства;

— объем и качество выполненной работы;

— исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту.

В случае обнаружения недостатков выполненной работы (в т.ч. подмены составных частей, некомплектности и др.) необходимо:

— немедленно заявить о недостатках при приемке автомототранспортного средства и зафиксировать  их в приемосдаточном акте (в случае обнаружения явных недостатков);

— известить автосервис в разумный срок по их обнаружении (в случае обнаружения скрытых недостатков, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки, или для недостатков, которые были умышленно скрыты).

Внимание: В случае предоставления потребителем материалов и запасных частей для выполнения работ в договоре (заказ-наряде) либо в приемосдаточном акте отражаются сведения о сертификации материалов и запчастей и наличии явных дефектов. Исполнитель освобождается от ответственности за недостатки работы только в том случае, когда недостатки переданных материалов и запчастей не могли быть обнаружены при надлежащей проверке, либо потребитель несмотря на указание не заменил предоставленные запчасти на качественные.

При возникновении разногласий по поводу недостатков выполненной работы или их причин исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить автомототранспортное средство на экспертизу и оплатить ее проведение. Если экспертизой будет установлено отсутствие причинной связи между действиями исполнителя и недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе которой она проводилась, а в случае назначения экспертизы по соглашению сторон — исполнитель и потребитель поровну.

Автомототранспортное средство выдается после полной оплаты выполненной работы и при предъявлении:

— приемосдаточного акта;

— договора (квитанции и т.д.);

— паспорта или другого документа, удостоверяющего личность;

— доверенности, оформленной в установленном порядке (для представителя потребителя).

Исполнитель обязан выдать потребителю: 

— справку-счет на вновь установленные на автомототранспортное средство номерные агрегаты;

— отчет о расходовании оплаченных им запасных частей (материалов);

— возвратить остатки запасных частей (материалов) либо уменьшение цены работы с учетом стоимости остающихся у исполнителя неиспользованных запасных частей и материалов;

— возвратить замененные (неисправные) узлы и детали.

Внимание: Потребитель вправе расторгнуть договор в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги (выполненной работы) до получения извещения о расторжении указанного договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги (работы).